（注：为保护隐私，部分信息已做脱敏处理，事件进展仍在持续跟进中。）
四年老店遭永久冻结：一张突如其来的"死亡通知"
2025年5月9日，经营Shopee越南跨境饰品店铺四年的卖家张先生收到了平台的重磅一击——店铺因"多次辱骂买家"被永久冻结。这个拥有6万+五星评论、5.5万粉丝的垂直店铺，曾被高校选为跨境电商教学案例，每月投入高额广告费用，承载着创业之路的全部心血，却在毫无预兆的情况下被宣告关闭。（文末扫码进群）
根据平台5月22日的正式通知，店铺违规行为可追溯至1月和4月的两次"言语不当"，5月因"重复违规"直接触发永久冻结机制。
但卖家大呼冤枉："我们从未收到邮件警告，后台通知混杂着订单信息，根本没留意到所谓的'警告'。而且按照平台规则，每周最多罚2分，我们店铺连罚分记录都没有，怎么就突然永久冻结了？"
事件的导火索，始于一位越南买家的异常行为。
据张先生描述，该买家多次使用部分产品照片，以"缺货"为由申请退款，在客服沟通时拒绝回应却持续重复下单。
"这买家明显是恶意骗取退款！"张先生展示了订单记录：4月30日至5月5日期间，该买家同一账号多次提交退款申请，理由均为"图片与实物不符"，但提供的照片却与商品详情图完全一致。
当客服因情绪失控对买家进行言语指责后，平台迅速介入，并称已经重复给予警告，多次违规后才冻结了店铺，但买家的恶意行为是否受到处罚仍未可知。
争议一：未收到警告通知
平台称1月、4月已通过后台发送警告，但卖家团队习惯通过邮件接收重要通知。"后台消息每天几十条，订单、物流、活动通知混杂在一起，难免遗漏'违规警告'？"张先生指出，但是平台规则未明确"后台通知"的有效性，而多数卖家依赖邮件或短信这类"强提醒"渠道。
争议二：罚分去哪里了？
根据Shopee公开政策，"粗鲁辱骂"行为每周最高罚2分，累计扣分达一定标准才会触发店铺限制。但张先生的店铺后台显示"罚分记录为0"，直到冻结前从未收到任何分值预警。
争议三：申诉机制的"循环死结"
为挽回损失，张先生解雇了涉事客服，向买家发送道歉信并提出1000元赔偿，同时提交了买家恶意行为截图、沟通记录等证据。但平台以"重复违规"为由驳回申诉，客服回复始终是"无法解除冻结"。
值得注意的是，张先生向对方发送了道歉信未得到回复，平台客户经理也多次协助卖家与越南团队沟通店铺解冻事宜，但目前尚未达成共识。
卖家控诉：规则和生存的天平应该怎样倾斜？
"为了这个店，我每天工作10小时，现在店铺被封，货款损失好几万，我本人现在是已经病倒了......"张先生的声音里满是疲惫。
他展示了近四年的经营数据：“店铺累计销售额超500万元，6万+五星评论、5.5万粉丝，总体评分4.9分，好评率99%。"就因为一次客服失控，四年心血说没就没。"
更让他感到无奈的是，平台对恶意买家行为的处理仍待完善。“从卖家长期经营的角度出发，平台若能加强对异常交易行为的识别与规范，跨境生态的营商环境或许能更加健康。”
这起事件折射出中小跨境卖家的普遍困境：在平台规则与恶意行为的夹缝中艰难求生。
对卖家而言，合规管理刻不容缓。客服话术需建立"防火墙"，避免情绪化回应；后台通知需专人定期核查，避免因疏漏导致违规。同时，应加强对恶意订单的数据分析，及时向平台提交投诉证据。
对平台而言，规则透明度与纠纷处理机制亟待优化。例如，将"违规警告"设置为独立通知类别并强制推送，明确"重复违规"的量化标准，建立恶意买家数据库并公示处罚结果。
对行业而言，这是一次关于生态平衡的深度思考。在跨境电商快速发展的进程中，平台与卖家的协同共生至关重要。我们乐见行业在规模扩张中持续探索，也期待在流量增长与商家培育之间找到更具温度的平衡点。
截至发稿，张先生的店铺仍未解冻，如果僵持不下，他表示会考虑委托律师向平台总部提起申诉。
这场跨境电商的"罗生门"或许只是冰山一角，但它撕开了行业光鲜表象下的真实伤口：当规则成为悬在头顶的利剑，当恶意行为成为防不胜防的暗箭，中小卖家的跨境之路，究竟该如何走得更稳、更远？
我们将持续关注事件进展，也期待平台能给出一个兼顾规则刚性与人性温度的解答。毕竟，每一个用心经营的店铺背后，都是一个个真实的梦想与人生
