Prime Day 的腳步日益臨近，亞馬遜賣家們本在緊張備戰旺季，卻又遭受沉重打擊。平臺不動聲色地收緊了賣家與買家溝通的關鍵渠道——站內信功能，新規定猶如手術刀般，精準地切斷了賣家極為依賴的強制觸達買家的權限。
一夜之間，賣家手動添加 “[重要]” 標簽的特權成為過去式，營銷內容以及索評話術被嚴令禁止，徹底成為禁區。以往那些游走在規則邊緣的 “溝通技巧”，如今卻成了隨時可能讓賬號陷入危機的合規隱患！
一、站內信無法再自行標注
亞馬遜近期對站內信發布流程進行了更新。亞馬遜方面稱，為保證消息傳遞僅用于重要事項，平臺取消了賣家在消息主題行添加 “[重要]” 并無視買家退出偏好設置的選項。
在此之前，賣家能夠通過在主題行添加 “[重要]” 來強制發送消息（即便買家選擇退出接收），而現在平臺取消這一功能，旨在防止賣家濫用 “重要” 標簽發送無關緊要的信息。只有當亞馬遜系統判定消息屬于訂單必需信息（例如配送延遲、地址確認等）時，站內信才會自動標記為 “[重要]”，并繞過買家的退訂設置。賣家已無法手動操作該功能。
此次變更重點如下：
- 平臺剝奪賣家手動添加 “[重要]” 標簽的權限；
- 消息是否 “[重要]” 由系統自動識別判定；
- 僅在訂單出現關鍵情況（如地址錯誤、發貨延遲、召回等）時，消息才能繞過買家退訂限制進行發送。
這意味著，當下只有系統認定為訂單必須溝通的信息，才能被打上 “[重要]” 標簽，突破攔截發送給買家。
同時，亞馬遜在公告中再次強調，“買家 - 賣家消息傳遞” 功能旨在讓賣家聯系買家以完成訂單或回應客戶服務問題，絕不能用于營銷和促銷目的。
與 “標題權收緊” 同步，亞馬遜進一步明確了站內信的使用界限。平臺嚴禁賣家通過站內信發送任何形式的營銷推廣信息，諸如優惠券、促銷活動、新品宣傳、返現換評、誘導好評或要求刪除差評等內容，一旦被系統檢測到，均會被視作違規操作。一旦觸發風控機制，輕則信息被屏蔽，重則賬號被標記，甚至可能限制相關功能。
總結來說，亞馬遜對站內信的要求，不允許包含以下任何消息類型：
- 訂單或發貨確認（多數情況下，平臺已代賣家發送此類信息）；
- 單純表達 “謝謝” 或 “若買家有問題，會提供幫助” 的消息；
- 營銷或促銷信息，其中包括優惠券相關內容；
- 用于激勵或說服買家提交正面產品評論或賣家反饋的話術，包括提供補償、金錢、禮品卡、免費或折扣產品、退款、返利、報銷或未來福利等表述；
- 要求刪除或更新現有產品評論的話術；
- 僅在用戶對產品有積極體驗時才要求其對產品進行評論的話術；
- 針對每個訂單重復請求產品評論或賣家反饋的內容。
為實現這一規范，亞馬遜構建了一套 “敏感詞審查體系”。“review”“feedback”“change”“delete”“positive”“cashback”“free” 等諸多高風險詞匯已被列入黑名單。任何站內信出現這些詞匯，即便本意并非違規，也存在較高風險。
這就要求賣家在表述時務必更加謹慎。例如，“please leave a positive review” 這樣的語句，需替換為更中性、委婉的表達，像 “we would love to hear your thoughts” 或者 “hope you’re happy with the experience”。
根據亞馬遜的提示，平臺建議賣家使用官方消息模板，該模板會自動包含訂單 ID，能將消息翻譯成買家偏好的語言，并在必要時自動標記為 “[重要]”。
面對權限收緊和表達受限的情況，賣家必須重新審視原有的溝通機制與客服話術體系，迅速完成策略上的轉型升級。
亞馬遜此次政策調整釋放出清晰的信號：平臺正在封堵所有可能被濫用的 “灰色觸達通道”，促使所有賣家回歸以買家體驗為核心的合規運營軌道。那些依賴信息發送頻次和技巧規避來獲取反饋的舊有方式，正逐漸失去生存空間。
二、賣家該如何應對新規？
面對此次站內信新規，賣家沒有太多的選擇權，只能積極適應，跨境知道建議如下：
優先使用官方消息模板
亞馬遜平臺推薦使用官方消息模板，賣家確實可以充分利用。模板消息不僅更受系統支持，還具備自動翻譯功能，能自動識別是否標記 “[重要]” 標簽，有效降低違規風險。
使用“Request a Review”功能
為避免違規，賣家可借助亞馬遜的 “Request a Review” 功能。該功能由系統統一發送評價請求，內容合規且不包含敏感詞，適用于所有訂單，并且不會受買家退訂設置的影響。
24小時內及時回復買家消息
即便買家已設置 “免打擾”，賣家仍需按時回復買家消息，否則可能被平臺判定為服務不到位。
定期培訓客服團隊
特別是對于多賬號、多語言、多客服的運營模式，務必確保每個客服都熟悉規則，懂得規避敏感表達，防止誤發情況發生。
亞馬遜站內信新規的實施，是平臺優化用戶體驗、規范運營秩序的重要舉措。賣家只有深入理解新規內涵，積極調整運營策略，才能在合規的前提下，借助站內信有效提升客戶服務水平，推動業務持續健康發展。
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