分享维护老客户的几个方法

艾贸外贸学堂

2024-12-23

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导读：老客户如何维护？看完这一篇你就懂了

为什么要维护老客户：

吸引一个新顾客的成本是保持现有顾客成本的五倍。
若顾客忠诚度减少5个百分点，公司的盈利能力将下降25个百分点。
对于新顾客，产品销售成功率为15%，而对于老顾客，这一数字高达50%。
若年度顾客留存率提升5%，企业利润有望增长25%至85%。
老顾客的推荐是新顾客来源的主力，占比达到60%。
仅20%的顾客群体就贡献了公司80%的利润。

如何维护老客户：

1.节假日关心、祝福：

客户总是期待得到关注，尤其是那些已经与我们成交的客户。虽然他们的购买行为是职责所在，但他们内心仍然希望得到我们的感激。因此，最不应该做的就是一旦交易完成就忽视这些客户。所以，我们要密切关注客户的节日，甚至是他们的生日等重要日子，并及时送上真诚的祝福，让他们感受到我们不仅是生意伙伴，更是朋友。

建议：每月至少给客户发送一封个性化的电子邮件。首先，需要有一个完善的客户档案系统来支持这种个性化沟通。在与客户交流时，不必过于华丽，但要确保对话中包含对客户的个性化称呼。然后，可以通过使用一些图片和流行语来增加邮件的趣味性，展现出你的专业性和幽默感。当然，要注意文化差异，因为中文的意思在翻译成英文时可能会失去原有的色彩，但如果客户对中国有一定了解，这样的尝试可能会增加亲近感。对于那些担心邮件内容的客户，以下是一些建议：

介绍新上架的产品；
发送节日的祝福；
提醒客户关注国际重大事件；
通知公司产品价格的变动。

这些内容都是与客户保持联系的好方法，目的是增进彼此的关系，避免产生敌意。

2.特殊的客户特殊对待：

根据80/20法则，企业80%的利润往往来源于20%的关键客户。这意味着并非所有客户对企业的贡献都是均等的，有些客户为企业带来了更高的利润，而有些则具有长远的战略价值。根据哈佛商业评论的一项研究，回头客相较于新客户，能为企业额外贡献20%至85%的利润。因此，精明的企业会根据客户的价值和利润贡献进行细致的客户细分，并特别关注那些高价值客户，确保他们能够享受到专属的服务和优惠，以培养他们的忠诚度。这些优惠措施可能包括批量购买折扣、赠品、更灵活的信用期限等。同时，企业还应与客户保持频繁的沟通，以维护良好的关系和和谐的互动氛围。通过这种方式，企业能够更好地满足高价值客户的需求，从而实现利润的最大化。

3.投其所好：

深入了解客户是企业成功的关键。不同的客户有不同的兴趣和偏好：一些客户偏好专业话题，而另一些则喜欢轻松的娱乐话题；有的客户重视家庭，有的则热爱社交活动。针对这些多样化的需求，企业需要采取相应的策略来满足每一位客户。虽然这里不详细讨论具体方法，但关键在于我们要积极收集客户的信息，以便更好地维护客户关系，从而增加客户推荐的可能性。

总结来说，老客户不应该仅仅被视为交易对象，而应该成为我们生活中的朋友。正如一句智慧的谚语所说：“为他人点亮一盏灯，不仅照亮了他人，也照亮了自己的道路。” 这句话提醒我们，通过为客户着想，我们也能从中获得益处。

4.深入沟通避免误解：

客户流失往往是因为企业未能有效满足他们的需求。首先，企业需要及时向客户通报其经营战略和策略的变动，这有助于客户更好地配合企业的运营。同时，企业还应该积极收集客户对产品、服务等方面的反馈和建议，并将其纳入到业务改进的各个环节中。这样做不仅能够让老客户了解企业的发展方向，还能使企业能够灵活调整营销策略，以适应客户需求的变化。

其次，企业应该倾听客户的意见和建议，建立有效的投诉和售后服务沟通机制，鼓励不满意的客户提出他们的意见，并迅速解决这些问题。企业需要从尊重和理解客户的角度出发，设身处地为客户着想，并以积极、热情和及时的态度来响应。此外，企业还应该持续跟进客户的情况，并采取有效的补救措施。实际上，大量的经验数据表明，大约三分之二的客户离开供应商是因为感觉缺乏足够的关怀。

5.业务反应要速度：

A: 收到邮件后，应在十分钟内给予回复。如果邮件内容需要进一步调查或核算，应先发送一封简短的邮件告知客户邮件已收到，并且正在处理中。

B: 面对客户连续提出的问题时，回复必须逻辑清晰、条理分明，逐点解答。在撰写邮件时，要确保内容不偏离主题，避免出现答非所问的情况。

C: 即使在非工作时间，也应尽可能迅速回应客户邮件中的问题，这样的敬业精神会让客户感到感动和满意。

6.让客户感受到你的温度：

互联网的普及使得我们与客户的大部分沟通都通过电子邮件这种缺乏温度的方式进行。比尔·盖茨曾说过，网络的另一端与你热情交流的可能只是一只狗。作为合作伙伴，我们有责任向客户证明我们是有情感、有温度的人。与一个真实存在的人建立联系，比与一个未知的虚拟形象交流要让人感到舒适和安心得多。

行动1：可以通过发送一些个人的工作生活照片或者社交媒体账号给客户，让他们了解每天与他们邮件往来的是一个怎样的人。

行动2：精心制作公司的介绍资料，包括公司相册或视频，让客户能够更直观地了解公司的硬件设施和团队实力。

7.有条件可以拜访：

许多大型企业在海外都设有分支机构或代表处，如果客户在国内，那么更应该抓住机会进行面对面的交流。一些销售人员在完成交易后，往往不再主动拜访老客户。这并非完全是因为懒惰，更多的时候是因为销售人员不确定拜访的目的，不知道与老客户讨论什么话题，或者担心频繁拜访会打扰到客户，引起反感。如果你也有这样的顾虑，那么你需要认识到一个事实：客户最初决定购买产品，主要是基于对产品的认识，而非对你的信任。

有时候，我们销售的产品具有较长的使用寿命，客户可能在购买后半年甚至一年内都不会再次购买。但这并不意味着我们不能与客户保持联系，继续建立友谊。这样做的目的是为了让客户意识到我们的存在，知道在需要购买时可以找到我们，从而保持我们的市场存在感。

8.提供解决方案：

不应仅仅满足于向客户推销产品，而应更进一步，为他们量身定制一套合适的系统化解决方案。在更广泛的范围内关注并支持客户的发展，提升客户的购买能力，增加其购买量。同时，与客户一起探讨新的消费途径和方式，激发和促进新需求的产生。

9.塑造忠诚的团队，并持续对服务团队进行专业培训：

忠诚的员工是培养忠诚客户的关键。一位销售专家曾深刻指出，不成功的销售人员往往专注于寻找新客户来替代老客户，而成功的销售人员则着眼于维护现有客户的同时拓展新客户，以此增加销售额和提升销售业绩。新客户的销售仅是额外的增益，如果没有老客户的稳定支持，新客户的销售只能弥补失去的老客户，总体销售量并不会有实质性增长。根据服务利润链理论，保持客户忠诚度的起点在于员工。具体措施可以包括：