市场需求的快速增长同时也为品牌带来了一些新的挑战：从产品选购建议到使用指导，从故障排查到日常维护，每天都要面对海量且专业复杂的咨询需求。如何在确保服务质量的同时高效处理这些日常咨询？

在数字化转型的浪潮中，单纯依靠扩充人力已经无法满足快速增长的服务需求。这家割草机器人品牌选择了一条创新之路——通过#Shulex 打造"人工+AI双结合"的智能服务体系，不仅化解了旺季招聘难题，更实现了服务效能的跃升。

作为全球领先的智能庭院设备品牌，其独立站每日面临大量的在线咨询，尤其在割草机新品发布和春夏使用旺季期间。客户面临高强度的客服咨询量，每日需处理数千条livechat消息、大量工单及电话咨询。此外，由于产品品类复杂，每个工单往往需要5-6轮沟通才能妥善解决。在服务高峰期，大量重复性咨询消耗了人工客服资源，同时也影响到复杂问题处理效率。

随着业务的不断增长，为了更好地服务广大消费者，该品牌携手Shulex，实现客服系统数智化升级，开启智能化服务新篇章。

#Shulex 为该品牌构建了企业专属知识库，通过AI精准意图识别、上下文推理能力、复杂问题处理能力和人性化的交互体验，高效处理用户的常见问题，显著减轻了人工客服的工作压力。针对复杂技术产品服务难题工单，通过AI首轮回复收集客户问题关键信息，转人工快速处理，缩短 50%问题处理时长。

Shulex AI客服数字员工上线其品牌livechat全球多站点和移动应用App，为其全球用户提供7*24小时的即时服务支持，英、德、法、西、印等多语种回复以及本土化服务水平。目前AI已全面接管该品牌livechat对话场景，AI回复的准确率超 80%（AI正确回复的会话数/AI接管的总会话数），大幅提升了服务响应效率。

此外，在LiveChat中植入了产品知识库快速导读功能，设计直观的问题分类展示，引导用户逐步排查问题，并支持一键跳转至详细说明页面，满足用户自助技术支持需求，快速了解产品使用说明。

随着业务的发展，目前AI处理的消息量已提升了3倍，每日处理3000+条即时通讯消息。以一位成熟客服每日处理80份工单、300条即时消息的效能计算，AI客服的引入相当于节省了约10个人力，显著提升了服务效率，同时确保服务质量的稳定性。

传统的纯人工服务模式正面临转型压力。如何让AI与人工形成最佳配合？如何让经验丰富的客服团队在AI时代焕发新价值？这家品牌的创新实践给出了答案。

对于庭院机器人来说，季节性的服务需求明显。以往该品牌常常采用旺季前临时招聘客服的策略，但新客服需要经过一段时间的培训才能掌握产品知识、安装流程和售后服务规范等内容，培训管理成本高。高峰期服务标准难以保证且服务质量监管困难。

通过建立清晰的分层服务机制，该品牌引入Shulex AI客服数字员工，通过智能分流实现了人机优势互补：AI擅长处理标准化的高频问题，而人工客服则能将更多精力投入到需要专业判断的复杂案例中。这种协同服务模式使得旺季服务压力得到了更科学的分配。

同时，经过专业培训的客服团队成员成功转型为AI训练师，负责知识库的维护与更新、服务流程的优化以及服务标准的制定。通过AI质检，对于服务过程中的服务质量、服务态度、服务流程等进行全量监控，保障客服服务质量，基于质检结果持续提升坐席业务水平。

此外，Shulex的AI数字员工的自学习优化机制，还能够通过持续分析用户对话和反馈，不断完善知识库内容和服务质量。

“数字员工+人工客服"的双轮驱动模式，让品牌在面对业务高峰时更显从容。AI承担起标准化服务的主力军角色，而人工客服则转型为专业技术顾问和AI训练师，形成了相辅相成的良性循环。

这种创新的人机协同模式不仅解决了招聘和培训的难题，更让资深客服团队找到了新的职业发展方向。通过转型为AI训练师，他们的专业经验得到了更好的传承和放大，实现了个人价值与企业效能的双赢。

作为行业先行者，#Shulex 已为超百家跨境头部品牌提供“AI+客户体验升级”解决方案，显著提升品牌的服务效能。展望未来，我们将持续深化大模型技术在跨境电商服务场景的创新应用，助力更多品牌在全球化竞争中构建持久的服务优势。

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