一、产品导向时代与客户导向时代的对比

（一）产品导向时代

在产品导向时代，企业主要关注生产导向、产品导向和销售导向。

1、生产导向：企业以优化生产能力为核心，强调资源的最佳利用。这一阶段，客户更注重组织的产能，而轻视对产品的期望。

2、产品导向：企业关注开发最好的产品，强调产品质量和功能。然而，这种模式往往未必符合客户需求，容易忽视客户价值，导致营销短视和失败的产品。

3、销售导向：企业不在意消费者需要和期望，通常在垄断或无竞争市场中采用。

（二）客户导向时代

随着市场的发展，客户导向时代逐渐取代了产品导向时代。

1、以客户为中心：企业倾听消费者声音，根据消费者期望来提供产品和服务，以消费者需求为依据。

2、客户关系：企业关注客户的需求、愿望、要求和期望，组织的产品、质量、价值体系、商业伦理和关键时刻都围绕客户展开。

3、价值创造：价值创造是企业以客户为中心的重要组成部分，能够将组织的商业目标转化为具体的行动，从而实现为客户创造和传递价值，带来持续竞争优势。

二、客户价值的内涵

（一）客户价值的定义

客户价值是指客户获得的全部利益与其在获得利益时需要付出的全部成本之间的比值。这一比值直接决定了客户对产品或服务的满意度和忠诚度。

（二）客户价值的构成

1、利益

*理性利益：产品层面的利益，如产品的功效、性能、质量等为客户带来的物质层面的功能性利益。

*体验利益：客户在购买和使用过程中获得的体验，如服务的便捷性、交付的高效性等。

*感性利益：客户在购买和使用过程中产生的某种情感利益，如自我满足以及对于外界的自我展示。

2、成本

*货币成本：客户为购买产品或服务支付的直接费用。

*时间与精力成本：客户在购买和使用过程中付出的时间和精力。

*情绪成本：产品或服务在情感层面给客户带来的负面情绪。

三、客户价值的创造路径

（一）增加产品利益：企业可以通过不断优化产品功能、提升服务质量等方式，向客户传递比竞争对手更多的产品利益，以此实现产品盈利能力的提高。

（二）降低生产成本：降低生产成本是提升企业利润空间、为客户创造价值的重要途径。当企业实现低于竞争对手的成本时，便有可能通过降低产品价格来打败竞争对手，吸引更多客户。

（三）平衡利益与成本：企业需要在增加产品利益和降低生产成本之间找到平衡。过度增加产品利益可能导致成本大幅上升，从而使产品价格失去竞争力；而一味节约成本则可能忽略产品利益，降低产品质量和客户体验，最终损害客户价值。

四、价值主张：客户价值的核心

价值主张是企业为客户提供的利益集合，是相对于竞争对手而言能够提升顾客价值的关键因素。一个成功的价值主张通常包含以下要素：

1、新颖：满足客户从未体验过的全新需求。

2、性能：改善产品或服务性能，创造价值。

3、定制化：满足个别客户或细分群体的特定需求。

4、设计：通过优越设计使产品脱颖而出。

5、品牌与身份地位：通过品牌价值满足客户的身份需求。

6、价格与成本消减：以低价或帮助客户降低成本的方式创造价值。

7、便利性与可用性：使产品或服务更方便或易于使用，创造价值。

五、价值创造战略

（一）产品演化

企业可以通过实施产品演化战略，从核心产品出发，逐步向衍生产品和情绪产品拓展，不断提升客户价值。

（二）创新与创造价值

创新是企业创造客户价值的关键驱动力。企业可以通过技术创新、服务创新或商业模式创新等多种方式，为客户提供全新的价值体验。

（三）员工使命感

员工是客户价值创造的直接执行者，培养员工的使命感对于提升客户价值至关重要。

1、自我：员工需明确自身的角色和责任，以及加入组织后的目标。

2、人：员工作为团队成员和激励他人的领导者角色，需要具备一定的情商和社交能力来理解不同情况下的团队动态，理解和欣赏同事、下属和上级。

3、任务：员工需要清楚自己所处的层级位置，明确岗位说明和工作要求，并掌握必要的技术能力、管理能力、行政能力以及人际交往能力。

4、组织：员工应尊重组织的愿景、使命和目标，从宏观角度理解组织对于社会和国家的责任。

5、客户：其他四种使命都是客户使命的框架，员工需在组织中创造有益的环境来促进协同和协作关系，进一步提高公司内部跨职能整合流程和系统的质量，促使员工成为组织高质量的接触点，提高与客户交流互动的质量，创造有益的关键时刻，为客户提供更高的价值及提升企业盈利能力

六、客户价值创造的实践建议

1、倾听客户声音：通过多种渠道，如客户满意度调查、在线评论分析、客户访谈等，倾听客户的真实需求和反馈，深入了解客户的期望和痛点，以便及时调整产品和服务策略，创造更符合客户需求的价值。

2、优化客户体验：从客户接触企业的第一个环节开始，到购买、使用、售后的整个过程，企业都应注重优化客户体验，包括提供简洁明了的产品信息、便捷的购买流程、高质量的售后服务等。

3、持续创新：企业应将创新融入日常运营中，不断探索新的技术和商业模式，以创造新的客户价值。

4、平衡短期与长期利益：在追求短期利润的同时，企业不应忽视长期客户关系的建立和维护。通过为客户创造持续的高价值，企业能够在长期内获得稳定的客户资源和收益。

七、结论

客户价值创造是客户关系管理的核心内容，贯穿于企业与客户互动的各个环节。企业只有深刻理解客户价值的内涵和构成，掌握有效的价值创造路径和战略，并在实践中不断优化和创新，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展。通过为客户创造持续的高价值，企业不仅能够赢得客户的忠诚和口碑，还能为自身带来丰厚的利润和长期的竞争优势，从而在商业世界中立于不败之地。