客户分级管理是指企业依据客户为企业创造的价值不同，将客户区分为不同的层级，并且对不同层级的客户进行区分服务与管理。

二、为什么要对客户分级

1、 不同客户带来的价值不同：客户重要性虽不可低估，但事实就是客户价值有差别；客户有大小，贡献有差异。

2、企业有限资源不能平均分配：平均分配会引起大客户、“好客户”不满；平等服务，小客户会给企业增加成本、利润降低、效益下降；大客户心理落差、体验下降。

3、客户分级是与客户沟通、实现客户满意的基础：服务更优质，增长有动力，客户更满意，利润更大化。

三、如何对客户分级

1、分级标准：开发客户之前，用科学的理论或经验去主观判断“好”与”坏”；开发客户之后，用事实和数据（如消费金额、频率、档次及信用状况、合作表现、战略价值和利润贡献等）来衡量。

2、分级：依据创造价值从小到大的顺序可以得到一个三层客户金字塔模型：

关键客户：企业核心客户，一般占企业总数的20%，贡献80%的企业利润，是企业的重点保护对象。由重要客户和次重要客户组成。

重要客户

金字塔中最高层的客户，能够给企业带来最大价值的前1%客户；

往往是产品的重度用户，为企业创造长期的和绝大部分的利润，企业却付出较低的服务成本；

对价格不敏感，乐于试用新品；

可以帮助企业介绍客户，为企业节省开发新客户的成本；

有很高的当前价值，更有巨大的增值潜力；

业务总量不断增加，在增量销售、交叉销售等方面有潜力可挖。

次重要客户

给企业带来最大价值的前20%客户中除重要客户以外的部分，一般占客户总数19%；

是企业产品或者服务的大量或中度使用者；

价格敏感度高，因而为企业创造的利润和价值没有重要客户那么高；

没有重要客户那么忠诚；

可能同时与多家同类型的企业保持长期关系用来降低风险；

也会真诚、积极地介绍客户；

在增量销售、交叉销售方面没有多少业务潜力。

普通客户：为企业创造最大价值的前50%客户中除关键客户之外的部分，一般占客户总数30%；客户数量较大；单个普通客户的购买力、忠诚度、能够带来的价值远比不上单个关键客户。

小客户：客户金字塔中最底层的客户；除了关键客户、普通客户外，剩下的客户，一般占客户总数50%；数量大，但贡献价值低。

3、分级思维：为对本企业的利润贡献最大的关键客户，尤其是重要客户提供最优质的服务，配置最强大的资源；加强加深与这类客户的关系，从而使企业的盈利能力最大化。

四、如何管理对客户的分级

企业在对客户分级的基础上，区别对待不同贡献级别的客户，积极提升各级客户在客户金字塔中的级别。

1、关键客户的管理

意义

关键客户是企业可持续发展的最重要保障之一；

关键客户的管理在企业管理中处于重要的地位；

管理的成功与否，对整个企业的经营业绩具有决定性的影响。

 要点

（1）成立专门的机构服务于关键客户

背景现状

如果是企业高层管理处理，容易分散高层精力；

所以需要成立专门机构，可以使高层管理者不会因为频繁处理关键客户关系而分散精力，从而更多精力用于企业战略和重大决策；还可以有利于企业对关键客户的管理系统化、规范化。

工作要素

关键客户服务机构要为企业高层提供关键客户信息；协调技术、生产、企划、销售、运输等部门；根据关键客户要求设计不同的产品和服务方案；

关键客户服务机构要负责联系关键客户，利用客户数据库分析交易历史，注意了解关键客户的需求和采购情况，及时和关键客户就市场趋势、合理的库存进行商讨；

关键客户服务机构要关注客户动态，强化对关键客户的跟踪管理，对出现衰退和困难的关键客户进行深入分析，必要时候伸出援手。当然更要密切注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向，规避风险。

注意事项

因为涉及部门众多，需要各部门无边界协同，以集体利益为重；

主动承担责任，追求协同效率和效果最大化。

（2）集中优势资源服务于关键客户

为20%客户花80%的努力

预测关键客户的需求，主动提供售前、售中、售后的全程、全面、高档次服务，包括专门定制的、精细化的服务，邀请关键客户参与企业产品或服务的研发、决策，从而更好满足客户需求；

集中优势“兵力”，加大关键客户服务力度；

增加关键客户的财务利益，提供优惠的价格和折扣、提供灵活的支付条件和安全便利的支付方式，甚至一定时间或者信用额度的账期；

对于那些不太在意价格和优惠的客户，提供增值服务。

（3）通过沟通与情感交流，深化双方关系

有计划地拜访关键客户；

经常性地征求关键客户意见；

及时有效地处理关键客户的投诉或者抱怨；

充分利用多种手段与关键客户沟通。

2、普通客户的管理

（1）努力培养有升级潜力的普通客户成为关键客户

引导、创造、增加需求；

鼓励普通客户提高产品或者服务需求；

鼓励客户购买更多；

扩展产品线，提供一条龙服务；

协助普通客户经营管理水平提高。

（2）降低没有升级潜力的普通客户服务成本

3、小客户的管理

（1）重要性：成长空间大；聚沙成塔的规模效应，消化成本和产能库存；降低友商机会；有助于企业形象提升。

（2）如何管理：培养有升级潜力的小客户；提高没有升级潜力的小客户服务价格；降低没有升级潜力的小客户服务成本。

4、坚决淘汰劣质客户

劣质客户吞噬、蚕食企业利润，消耗企业利润，浪费企业资源；淘汰、终止劣质客户关系，可以节省有限的资源去寻找和服务更好地与企业利润、成长和定位目标相匹配的新客户和老客户。

五、结语

通过对客户分级管理，企业可依据客户价值，将有限资源精准分配，确保资源利用最大化；根据不同客户需求定制不同服务，可以提升客户体验；在满足客户需求的同时，控制资源成本，实现收益平衡。